La mejor forma de posicionar a tu restaurante es a través de una experiencia agradable para cada persona que te visita, teniendo en cuenta varios aspectos: la comida es uno, por supuesto, pero también las instalaciones, los precios y la atención al cliente. Si el comensal disfruta un buen momento en tu local, tendrá ganas de recomendarlo a sus amigos y familiares, comenzando la recomendación de voz a voz, la mejor herramienta de relaciones públicas para atraer nuevos clientes. Por el otro, si disfrutó la propuesta de tu restaurante, ese comensal querrá visitarte en más de una ocasión; es decir, se convertirá en un visitante recurrente. Por supuesto, una vez que ya tengas afianzada una amplia base de clientes, deberás mantener ese vínculo.
La importancia de la atención al cliente en un negocio
Una atención al cliente atenta, eficiente y responsable debe ser la constante, y tiene que priorizarse tanto como la estandarización de tus procesos en cocina o la elección de proveedores, pues solo bastarán un par de descuidos para perder a tus comensales: 86% de los consumidores podrían abandonar una marca luego de un par de malas experiencias, según Emplifi.
Esto no tiene por qué ser un motivo de estrés en tu restaurante: la clave está en tener a tu equipo debidamente capacitado, en tener una excelente comunicación y en seguir las 5 recomendaciones para mejorar la atención al cliente en tu restaurante que te compartiremos en este artículo.
Elabora un protocolo de servicio al cliente en un restaurante
¿Cómo se atiende al cliente en un restaurante? ¿Qué es lo que nunca debes hacer? Sin importar el giro de tu local –si es un negocio de comida rápida o si es de alta cocina– debes establecer un protocolo que sirva de guía tanto a ti como a tus colaboradores, para que todos tus comensales reciban un buen trato y sea el mismo para todos.
De esta manera, la atención al cliente será un servicio estandarizado, que todo el equipo conocerá y que, en caso de que haya nuevos empleados, podrán revisar y aprender.
Algunos puntos que debes considerar en el protocolo de atención al cliente
- Háblales apropiadamente a tus comensales. Esto aplica desde el momento en que se acercan a la puerta de ingreso; incluso si solo llegan a preguntarte algo y deciden no quedarse, siempre sé amable con ellos. Establece si te dirigirás a ellos como “señor, señorita, señora” o si se los tratará de usted, por ejemplo.
- Establece un orden de servicio. Se recomienda servir primero al invitado de honor, si es que lo hay (en el caso de una mesa de festejo, podría ser la persona homenajeada); de lo contrario, comienza por las mujeres, sigue con los hombres y por último a los niños. Retira la comida por la izquierda del comensal, sirve y rellena bebidas por la derecha.
- No insistas demasiado. En ocasiones, desde cocina se intenta posicionar algunos platos, pero no deben convertirse en una imposición para el cliente; deja estas preparaciones como sugerencias, platica con tu equipo para que no crucen una línea que pueda incomodar al cliente.
- Sinceridad ante todo. En tu menú ya precisaste qué platos tardarán más en llegar a la mesa. Sin embargo, en ocasiones, ocurren retrasos inesperados en la cocina y que no pueden solucionarse de inmediato; si esto afecta en los tiempos de entrega o en la disponibilidad de un plato, comunícalo a tus clientes. Por eso, también es importante que haya una muy buena comunicación entre tu equipo previo a la apertura de tu negocio, durante las horas de servicio y al finalizar.
- ¡Sé positivo! El personal en sala debe tener buena actitud y ser siempre amables con los comensales. Aunque también ten presente que los meseros son el primer contacto con el cliente, y éstos no siempre tienen la mejor actitud. Implementa un plan de acción para usuarios complicados, habla con tu equipo al finalizar el día, reconoce sus logros y procura incrementar su confianza; esto se reflejará positivamente en el trato que tengan hacia toda persona que entre por la puerta.
Ofrece información real y detallada
La atención al cliente comienza incluso antes de que un nuevo comensal entre por tu puerta. En las redes sociales de tu restaurante, así como en su página de Internet y su cuenta de Google Maps, sube fotografías reales tanto de los espacios y mobiliario, como de los alimentos y bebidas. Además de las imágenes, utiliza todos los medios posibles para explicar lo que tus comensales deben esperar de tu negocio.
Una vez que tienes al comensal en la mesa, también sé claro con la carta de alimentos y detalla tanto como puedas: ingredientes –será importante que los consumidores sepan si un plato tiene algún alimento al que sean alérgicos o esté fuera de su tipo de dieta–, gramajes, si se sirven crudos o cocidos y el precio.
Asimismo, te recomendamos indiques si un plato tiene un tiempo de elaboración alto (que impactará en la espera), tus recomendaciones para personas veganas y/o vegetarianas, o si contienen gluten, solo por mencionar algunos ejemplos. Esto aplica incluso en cualquier formato físico que emplees afuera de tu establecimiento, como pizarras y carteles.
No hagas esperar a los comensales
Recuerda que muchas veces los consumidores tienen prisa, ya sea porque deben regresar a sus trabajos, tienen alguna cita posterior o simplemente porque tienen mucha hambre, así que es importante que no los hagas esperar demasiado.
Asegúrate de tener el personal suficiente en sala para atender a tu aforo máximo, esto te permitirá agilizar tiempos; desde la entrega de la carta y el levantamiento de la orden, hasta para entregar la cuenta. Si tienes el salón completo, estima lo más acertadamente posible el tiempo de espera si alguien decide quedarse hasta que haya una mesa libre. Lo mismo cuando tomes pedidos para envío a domicilio o retiro, trata de calcular lo más acertadamente posible el horario. Al atender el teléfono, no dejes esperando al cliente mientras haces otra cosa. ¡Evita que se pongan de mal humor! Si tienes un sistema automatizado del servicio al cliente, revisa con periodicidad que funcione de forma correcta.
Soluciona los problemas de inmediato
¿Se despachó el plato principal equivocado? ¿Una proteína no fue servida al punto de cocción acordado con el comensal? ¿La sopa está fría? ¿El postre llegó con la crema cristalizada o derretida? El personal de sala debe estar atento a estas peticiones y estar siempre dispuesto a cambiar el plato si éste no se sirvió como precisa la carta o como lo requirió el comensal.
Asimismo, deben atenderse con rapidez los problemas que ocurran en otras áreas del negocio; desde la zona de baños hasta las terminales para el pago con tarjeta. Si es algo que demorará más de lo que un comensal estará en tu negocio, recuerda comunicarlo inmediatamente para no afectar su experiencia. Por ejemplo, si en este momento solo puedes aceptar efectivo porque la conexión no funciona, coloca un letrero en la entrada y pide a los meseros que lo adviertan antes de tomar el pedido.
Escucha a tus comensales
La opinión de tus clientes puede servirte para detectar problemas que quizás no tenías en cuenta, así como para encontrar aspectos del servicio de atención al cliente que funcionan bien.
¿Cómo recopilar estos comentarios? Usa tarjetas en las que puedan compartirlos, llevándolas a la mesa junto con el recibo de la cuenta, o deja una libreta sugerencias cerca de la salida. Quizá el formato de tu negocio de comida no te permita entregar una tarjeta de comentarios o un cuaderno de quejas y sugerencias, pero no omitas este paso, pues es muy importante para mejorar la atención al cliente. En todo caso, siempre puedes preguntar cómo fue su experiencia al final el servicio.
Otra alternativa posible es que ofrezcas un código QR para que los comensales escaneen y accedan a una página online (cargado en la web del negocio o en un formulario creado en Google) en donde puedan dejar su opinión. Puedes pegar el código en la mesa, con un mensaje que los motive a hacerlo (como “Tu opinión nos importa, ¡por favor compártela!”).
También puedes invitar a tus clientes a dejar comentarios digitales en tu perfil de Google Maps. Eso sí, asegúrate de contestar los comentarios, ya sean positivos o negativos, siempre con cordialidad y mostrándote dispuesto a mejorar.
